Despre Answear, la aniversarea primului an în România, cu Raluca Radu (country manager)

Pentru că Answear a împlinit luna aceasta un an de ”viață” în online-ul românesc, am pregătit un interviu special cu Raluca Radu, Country Manager Answear România. Deși foarte tânără, Raluca deține în portofoliul personal și profesional numeroase business-uri în zona de online, cărora le-a asigurat startul și/sau dezvoltarea. Despre Answear, dar și alte proiecte semnate Raluca Radu, în interviul de mai jos.

Știm că Answear împlinește 1 an în România. Care a fost cea mai mare provocare pe care ai întâlnit-o într-un an de Answear?

Ca brand nou pe piață, cea mai mare provocare a fost legată de câștigarea încrederii clienților. Asta mai ales în contextul în care noi vindem branduri, iar până la lansarea noastră produsele acestor branduri se puteau cumpăra online mai ales contrafăcute. A fost o reală provocare să îi convingem pe clienții noștri că produsele noastre nu sunt ”fake”, ci 100% originale. Aici au fost cele mai multe întrebări în primele luni de la lansare, ba încă ne mai ciocnim de astfel de întrebări de la clienții noi. Percepția era corelată și cu prețurile, de multe ori mai mici decât în magazinele fizice. Ce am făcut a fost să investim în serviciile oferite clienților – returul ușor, transportul gratuit și o echipă de client service aflată mereu la dispoziție – și în comunicarea brandului prin campanii TV și asocieri cu diferiți influenceri, astfel încât să creștem încrederea în Answear.

Piața din România pare destul de prietenoasă cu business-urile care aparțin de zona fashion. S-a întamplat același lucru și cu Answear?

Da și acest lucru este demonstrat și de creșterea rapidă a numărului nostru de clienți. Answear comercializează branduri deja foarte cunoscute pe piața din România la prețuri foarte prietenoase, multe dintre ele neputând fi găsite online până la intrarea noastră pe piață. Mai ales în contextul în care am oferit transportul gratuit pentru orice comandă și ne-am concentrat eforturile pe a face returul ușor (și acum, gratuit), numărul comenzilor a crescut mai rapid decât ne-am fi așteptat. Am trecut recent de pragul de 3 milioane de EUR în vânzări, prag pe care ne așteptam să îl atingem abia la finalul lui 2016.

Ești Country Manager Answear, Co-organizator GPeC și mentor al MVP Academy. Cum reușești să îți organizezi în mod util toate task-urile?

Cred că totul ține de echipele cu care lucrezi. Cu cât acestea sunt mai autonome, cu atât responsabilitatea rolului tău se diminuează. Asta nu înseamnă că nu rămân suficiente task-uri zilnice de acoperit și clar provocările nu întârzie să apară. Cred că este esențial să știi să le prioritizezi și să începi prin a le acoperi pe cele de maximă importanță. Și mai este important să îți cunoști foarte bine tu prioritățile și să nu te abați de la ele. Oricât de bine ne-am organiza, întotdeauna apar întreruperi, probleme, lucruri inopinate și responsabilități concurente. Aici este important să îți asumi care sunt cele mai importante pentru tine și să faci repede alegerile. Nu în ultimul rând, cred că este foarte adevărat ce auzim peste tot – trebuie să îți placă ceea ce faci. Odată ce îți place, am observat că poți mobiliza resurse interioare nebănuite și poți face să se întâmple mult mai mult decât ai fi crezut .

 

Echipa cu care lucrezi este un component foarte important al unei afaceri. Care este cheia coordonării eficiente a acesteia?

Primul pas este să alegi oamenii potriviți pentru fiecare rol în parte, oameni care să aibă atât aptitudinile, cât și pasiunea necesară și motivația să miște lucrurile mai departe, să nu se lase descurajați de fiecare obstacol pe care îl vor întâlni pe drum. Apoi, este important să găsești un echilibru între a direcționa eforturile acestora și a le lăsa libertatea și spațiul de manevră care să îi ajute să dea ce au mai bun pentru a face lucrurile să se întâmple. Cred destul de mult în a lăsa independență membrilor echipei, cu singura condiție ca aceștia să nu piardă niciodată din vedere clientul final și viziunea de business. Atâta timp cât toți membrii echipei își concentrează eforturile pe clientul final și pe a face lucrurile cât mai bine, posibilitatea de a greși este foarte mică. Iar apropo de greșeală, cred că un loc important îl ocupă feedback-ul și cred că a oferi feedback ar trebui să vină la pachet cu a fi deschis să îl primești. Personal, cred că feedback-ul este singura sursă din care putem învăța practic.

Mai este important ca leader și să creezi un cadru de predictibilitate și stabilitate chiar și atunci când lucrurile sunt la început și haosul domină fiecare pas și să construiești o atmosferă de echipă, un mediu în care deschiderea și colegialitatea sunt cuvinte de ordine. Cred apoi că rolul unui leader este să amintească mereu viziunea de ansamblu, să mențină linia directoare de comunicare și business și să îi ajute pe cei din jur să își regăsească motivația atunci când și-o pierd. Întotdeauna bugetele vor fi insuficiente, creșterile prea încete sau prea rapide față de ceea ce își dorește fiecare membru al echipei și, mai ales la început, criticile vor veni din toate părțile. Este important ca echipa să își regăsească motivația și să nu uite niciodată de obiectivul final.

Ai o experiență vastă în business-ul online. Care crezi că este cel mai dificil prag la începutul unei afaceri și cum poți trece peste el?

În business-ul online, o primă provocare este întotdeauna să câștigi încrederea clientului, pas care se dovedește a fi mai dificil pentru un business online decât pentru un business offline, prin specificul său. Pentru a rezolva această provocare, este important să te concentrezi pe tot ce ține de experiența clientului pe situl tău – interfață lipsită de erori, design prietenos, existența tuturor informațiilor necesare legate de termenii legali, procesul de livrare, retur, plăți etc., prezența informațiilor legate de adresa și numărul de telefon de contact. Mai apoi, cred că în online este mult mai ușor decât în offline să îți pierzi focusul pe client și să ajungi să te îmbeți cu apă rece și cu cifre din Analytics. Asta se întâmplă odată din contactul mai puțin frecvent în mod direct cu clientul (altfel decât în social media sau dacă acesta ne contactează proactiv) și din faptul că zona de marketing online este seducătoare (ai la dispoziție tool-uri unde poți măsura mare parte din ceea ce faci). De multe ori, oamenii de business online ajung să fie mai focusați pe rapoartele de marketing online decât pe a crea valoare pentru clienții lor principali, pe a-i cunoaște pe aceștia etc. Nu spun sub nicio formă că nu este bine să fii orientat pe cifre, eu sunt matematician ca formare și măsor întotdeauna ROI-ul fiecărei investiții în online. Totuși, cred că nimic nu are un return on investment mai bun decât a-mi cunoaște și înțelege clientul și a îmi concentra eforturile pe experiența acestuia.

Cine este Raluca Radu ca om? 

O mare iubitoare de oameni. Îmi place mult să cunosc și să ascult oamenii din jurul meu, să găsesc acel ceva care îi face speciali și să învăț de la fiecare om din jur. Cred mult în feedback și în capacitatea noastră a tuturor de a fi din ce în ce mai buni. Iar prin bun înțeleg a ne raporta la standardul propriu, a fi mai aproape de ceea ce ne dorim să îndeplinim fiecare dintre noi.

Și evident, ce altceva special ne mai pregătești în viitorul apropiat?

În 2016, mi-am concentrat foarte mult atenția pe cursurile de e-commerce pe care le predau alături de GPeC și DallesGO, dar și pe alte workshop-uri ocazionale de marketing digital și comerț online. Acest proiect îmi este deosebit de drag, pentru că are o contribuție directă în rezolvarea a 2 probleme care mă preocupă. Pe de-o parte, este lipsă din ce în ce mai mare de specialiști în marketing online și e-commerce în piață, atât la nivel de client cât și la nivel de agenție și aceasta este o plângere pe care o veți auzi din ce în ce mai des. Pe de altă parte, este multă informație de slabă calitate, superficială și destui așa-ziși specialiști, din păcate foarte vizibili, care distribuie această informație de slabă calitate. Circulă multă informație perimată. Spre exemplu, mobile-ul este deja o realitate în e-commerce-ul de astăzi. În cazul Answear, peste 40% dintre achiziții se fac de pe device-uri mobile. Și cu toate acestea, puține surse de informare pun accentul pe marketingul online pentru mobil, pe User Experience pentru mobil. Ca urmare, îmi doresc, alături de alți specialiști-practicieni cu experiență efectivă în domeniu, să contribui la educația acestei piețe, atât prin GPeC, cât și prin cursuri speciale. Și cred că pe această zonă mă voi concentra și în 2017.

15301341_1219461321430696_1671115747_n

No Comments Yet

Comments are closed